本期導讀
“校園危機”—21世紀的教育不得不面對的一個嚴肅的問題；
“校園危機管理“—21世紀的教育工作者不得不面對的一個嶄新的課題。
本期《習坎文摘》圍繞“校園危機”這個全新的教育課題選編了部分文章，供大家結(jié)合自己的工作實踐來思考這個課題并共同探討解決“校園危機”的理論和實踐問題。
鄧北平
2005年10月
文章目錄
1、《化險為夷，重現(xiàn)生機》
2、《危機管理浮出水面》
3、《學校危機管理》
4、《校園傷害，一個就太多了》
5、《試論學校危機管理中的有效溝通》
化險為夷，重現(xiàn)生機
——從224事件談學校危機管理
【摘要】上海江寧學校曾發(fā)生一起“一名學生在校被歹徒劫持”的事件。本文是通過對事件發(fā)生前的重視和預防，發(fā)生時的應對和策略，發(fā)生后的恢復和教育等方面進行的思考，嘗試整理事件的線索，以多元的觀點去理解學校危機管理模式，以加深對危機管理的認識。
臨危不俱、有效化解源于對危機的認識與預防
——事件感悟之一
?。ɑ胤?）2005年2月24日上午10時20分，一名小偷行竊被發(fā)現(xiàn)后翻墻逃竄至與小區(qū)一欄之隔的一所學校，劫持了一名學生。10時30分，接報警后警方第一時間到達現(xiàn)場，與歹徒周旋。10時50分，下課的音樂聲并未響起，接到校長指令的教師們已經(jīng)增援每一個教室，協(xié)助警方維護秩序、緊急疏散學生。12時35分，特警隊員成功突襲，孩子得救，歹徒被擒獲。13時10分，全校師生轉(zhuǎn)移到原來的教室，準備下午的課。校門口校長和年級組長正在做家長的勸退工作。15時30，第三次年級組長會議結(jié)束，教師們開始向?qū)W生做事件的解釋和心理疏導工作。16時30分，全校學生放學井然有序，等候的家長們放心而歸。16時45分，全體教職工大會召開，校長提出工作要求。17時30分，校長出發(fā)，慰問被劫持的學生和家長……
人們通常把突然出現(xiàn)的較大的且令人憂慮的中斷了連續(xù)生活進程的事件稱為危機。學校存在于世，因而也不可避免地會遇到各種各樣的危機，包括人身安全與生命安全危機、信譽危機和學校持續(xù)發(fā)展危機等。持刀劫持孩子的案件并非第一起，但成功解救孩子并抓獲歹徒的案例卻是建國以來第一起?！?24”事件以后，市民們非常并注，上海何以會在比較短的兩個多小時內(nèi)成功解救人質(zhì)并擒獲歹徒？處理事件的普陀區(qū)警方事后說：“一個能快速做出正確反映、整合各方資源投入解救行動的學校危機管理機制，幫了警方的大忙?！?
江寧學校危機管理制度建立的原則有三；其一是領(lǐng)導機構(gòu)是危機管理的關(guān)鍵，其二是樹立生命安全高于一切的應對原則。其三是危機潛伏期是實施危機管理的最佳時期。
凡事預則立，不預則廢。學校如能建立和完善反應及時、程序清晰、組織有效、措施得力的危機管理系統(tǒng)，就能遇變不驚，坦然處之。
“善意的謊言”折射出學校師生文化建設的一隅
——事件感悟之二
?。ɑ胤?）事件發(fā)生后等在一（4）班教室后門的教師們或抱或攙，將37名學生安全撤離進二樓教師辦公室，逃脫了魔掌的孩子們再也忍不住了，紛紛哭了起來。
“別哭，別哭，老師知道你們都是最勇敢的孩子！”
“是呀，是呀。早就聽說一（4）班的同學最勇敢、最聰明，所以今天《小鬼當家》的特別節(jié)目錄制特意選了你們班來拍。”
辦公室里的老師們紛紛停下手頭的工作將孩子們叫到自己的身邊，有的給他們擦眼淚，有的拿出餅干糖果招待，還有的找出故事書……孩子們將信將疑地止住哭聲。
?。ɑ胤?）當天最讓大家揪心的是事發(fā)時2樓的其余兩個教室，因為事發(fā)地點是這兩個教室學生疏散的必經(jīng)之路。緊張的氣氛近似凝固一般，歹徒就在眼前，幼小的人質(zhì)正被他夾住脖子，明晃晃的尖刀時刻在人質(zhì)脖子 前晃動。稍有聲響，會不會因此引起歹徒的喪心病狂？此外，這些不明真相的學生疏散時如果看見事發(fā)現(xiàn)場會不會驚謊？一直在事發(fā)現(xiàn)場與歹徒周旋的李老師盡可能引開歹徒的注意力，同時兩個班級的班主任迅速進入教室與任課教師做好疏散學生的思想工作。
“今天隔壁班級正在進行安全演習，為配合學習我們班的同學要進行一次安全疏散，請大家現(xiàn)在在教室整隊，出教室后我們要蹲下身子，安靜、迅速地經(jīng)過一（4）班……”還沒等老師說完，一個小同學舉起了手：“老師，午餐還回教室吃嗎？”“嗯，應該在其他教室吧?！崩蠋煂⒆诱f到?！澳呛?，我要帶上午餐具?！?
面對天真的學生，老師不忍心將實情相告，擔心引起孩子們的恐慌，紛紛盡自己最大的可能隱瞞著。一個班級順利通過了，另一個班級也出來了，等在大廳里的老師們立即將孩子們帶到安全區(qū)域。剛才一路貓腰出來的孩子們不由得興奮起來，老師們連忙用手勢制止。
“噓！演習還沒有結(jié)束，剛才我們順利的撤離了，但現(xiàn)在更不能暴露目標喲！”孩子位聽完紛紛安靜下來迅速撤離，被安置在小禮堂、語音室、教工食堂、閱覽室等處。
?。ɑ胤?）二（1）班的學生跟隨班主任劉老師從辦公樓的樓梯緊急疏散時，不少學生向老師提意見：“老師，您走錯安全通道了！”老師及時地表揚了他們，但又告訴可愛的孩子們，今天情況特殊，我們正在進行演習，一切行動要聽指揮！孩子們這才釋懷，聽從教師的命令迅速從大樓內(nèi)安靜、有序地撤了出來，還小聲地互相提醒著：“貓腰、快！”
上述片斷中教師們不約而同地對學生撒了個善意的謊言，“我們在拍《小鬼當家》，在進行演習。”謊言為的是保護學生的身體和心理的健康，人在面對外界壓力和突發(fā)事故時的承受力有強有弱，因為年齡的關(guān)系，學生的這種抗逆能力明顯低于成年人。為了避免孩子們面對突發(fā)的危機身心受到傷害，教師用謊言掩飾真相，同時避免了學生因驚謊而產(chǎn)生失控的混亂場面。
透過這個謊言我們能感受到江寧學校良好的師生關(guān)系也為化解危機、減少損失提供了保障。良好的師生關(guān)系包含著教師對學生的愛與責任，教師會強烈地感受到學生的安全需求，會竭盡全力來保護學生，甚至會奮不顧身地挽救學生。良好的師生關(guān)系也包含著學生對教師高度的信任感，遇到危機，有助于學生克服焦慮、減輕恐慌，聽從教師安排，降低危機帶來的意外傷害的可能。
謊言只能是暫時的掩飾，與此配合，教師們要發(fā)揮默契與合作的團隊精神，以最短的時間做好救護工作，當事件發(fā)生后的短短幾分鐘內(nèi)，學校教師自發(fā)的相互分工，有的報警、有的報告校領(lǐng)導、有的帶孩子疏散、有的與歹徒機智周旋……每一個接到指令趕到教室增援的教師都沒有問究竟為什么，就自覺承擔起保護孩子疏散的任務，或是第一時間將飯菜送到已經(jīng)更換教室的孩子手中。所有的任務都保證完成，所有的言行都體現(xiàn)了滿足學生需要的思想。這是江寧人一種長期積累而形成的教師精神，是“一切為了孩子”的師德的集中體現(xiàn)。這也是學校文化建設的結(jié)果。
危機是教育管理的契機，也是教育管理的重要資源
——事件感悟之三
?。ɑ胤?）在劫持事件中，曉峰不幸成為歹徒劫持的人質(zhì)。在等待警方救援的兩個多小時里，他不僅沒有哭鬧，沒有做徒勞的反抗，而且能夠配合警方勸告劫持他的歹徒保持冷靜，不要沖動。在被警方救解救后，他的第一句話是“謝謝警察叔叔！”再見到班主任老師時，他還不忘解除老師的擔心“老師，我沒事，我沒受傷！”在整個事件的過程中，他始終相信，壞人會被抓住，自己一定沒事，唯一讓他耿耿于懷的是歹徒把教室里的電腦弄壞了。事后他的身上沒有出現(xiàn)由于受驚而產(chǎn)生的種種不良反應。參與解救行動的警方和領(lǐng)導對他作出這樣的評價：勇敢、機智、鎮(zhèn)定。
?。ɑ胤?）“2.24”當天晚上，校領(lǐng)導代表江寧全體教師去看望了被解救出來的曉峰。孩子看上去還是很平靜，沒有什么異常表現(xiàn)。校長在表達了來意后，又對家長如何幫助學生度過當晚進行了指導。
?。ɑ胤?）在劫持事件發(fā)生后的當天，下午放學前校長又一次召集全體年級組長開會，要求將真相告訴學生，但不必著急將事情經(jīng)過全都告訴學生，表達時不同的年級要用不同的方法。放學時，家長不約而同地問孩子，怕不怕？學生都說，是個小偷，已經(jīng)被警察抓住了，我們不怕。第二天，有個學生家長約見校長，原來學生父母以為老師在欺騙孩子，就一股腦地將事件告訴了孩子，學生不能接受大人的說法，于是產(chǎn)生了苦惱，父母一看簡單的說出真相，非但沒有解決問題，反而將事情復雜化，于是趕緊向老師求救，協(xié)商共同解決孩子的苦惱。事件發(fā)生的一個月后在學校開展的生命教育主題月活動中，我們利用校會課播放了事件錄像的片斷，并組織學生進行了討論，高級年學生還寫了對事件的感悟。
危機的真正含義在于，它既包含著危險又包含著機遇，當事人面臨危機作出新的決定獲得發(fā)展時，即是危機解除的開始。危機干預就是抓住這個關(guān)鍵點，消除危機，促進發(fā)展。曉峰的經(jīng)歷告訴我們，當孩子面臨混亂、重大壓力，甚至是恐懼時，一般都會驚謊，若非偶然，一般需要接受有效的危機干預手段來提高他們的應變能力，積累戰(zhàn)勝挫折的力量，并學會自救技術(shù)，提高解決問題的能力。經(jīng)歷了這一事件后，曉峰一方面顯示了本身良好的心理素質(zhì)和健全的人格，另一方面在學校老師和專業(yè)人員的幫助下，他也接受了一次正強化，不僅擺脫了困擾和不安，還提高了他的戰(zhàn)勝困難維護心理健康的能力，有利于他今后的健康發(fā)展。
利用危險期情境開展危機教育，這種帶有直觀性的事實教育會引起學生的興趣，因而是一種重要教育資源。利用危機情境，可以幫助學生積累危機經(jīng)驗，增強學生的承受力和解決危機的能力；可以幫助學生掌握一些應付危機的方法和技能；可以激勵學生學習榜樣，激發(fā)他們戰(zhàn)勝危機困難的勇氣和信心。學校利用危機事件結(jié)合開展生命教育，培養(yǎng)學生戰(zhàn)勝危機的自我教育的能力，充分調(diào)動學生的積極性，使學生能學會正視生命中的危機，加強自我鍛煉，完善自我、發(fā)展自我，增強獨立解決問題的能力。
?。ū疚恼浴度蚪逃雇?005年第9期 作者：吳慶琳）
危機沒來前，我們做好準備，熟悉流程，希望校園溫馨寧靜；
危機發(fā)生時，我們冷靜沉著，謹慎處理，希望傷害減至最輕；
危機發(fā)生后，我們細心檢討，彼此支持，希望未來順利平安。
校園危機管理浮出水面
SARS已經(jīng)遠去，但它留下了許多思考。它既是一次危機也是一個契機，它使學校的危機管理迅速提上了決策者、管理者和研究者的日程。
危機理念的真空
中小學?？赡馨l(fā)生的危機事件，可分為自然性災難事件和人為性災難事件。自然性災難包括地震、洪水、臺風等；人為性災難包括社會動亂、嚴重污染、中毒、校園動亂、暴力、傳染病的暴發(fā)和流行等。從學校管理角度看，這些事件都屬于學校危機管理的范疇，學校都應當對此有應對機制和預案措施。然而現(xiàn)實是，危機管理存在很多理念和制度上的真空。
第一. 學校管理的危機意識淡漠。我國的學校管理理論中很少探討學校危機管理問題，學校管理中缺乏危機意識成了一種非常普遍的現(xiàn)象，致使我們面對突發(fā)事件時由于沒有應對預案而常常出現(xiàn)手足無措的恐慌局面。
從結(jié)果看，我們是能夠應付任何危機事件的，只是每每要付出巨大的物質(zhì)甚至生命的代價。因此，要盡快從“事后動員型”轉(zhuǎn)變到“事先預防型”的危機管理理念和機制。
第二. 學校管理中重視生命和個性的意識淡漠。突發(fā)事件來臨時反應遲鈍，這只是學校危機意識淡漠問題的一個方面，其另一面則是對學校發(fā)生的非危機問題卻反應迅速而激烈，進而做出許多不尊重生命、健康和個性的事情來。
由于教育工作的特性，我們習慣于把普通問題看得很嚴重。比如，學生吸煙、學生逃學等。這些當然是很嚴重的事情，但都不能算是“危機事件”。而到了真正的危機發(fā)生時，卻表現(xiàn)出理念認識不足、思想方式不當、預防準備不夠、應對措施空虛等問題，從而造成災難。 學校危機管理理念所包含的內(nèi)容有：對于學校突發(fā)危機事件的正確認識；排除借用或引申意義上的“危機”概念的干擾；明確學生生命健康第一的觀念；建立事先預防型的危機應對機制；樹立并正確行使危機管理中的領(lǐng)導權(quán)威等。
管理機制的原則
我們一直在倡導要把學校辦成讓學生快樂的學習園地，然而，比“快樂”更基礎(chǔ)的是“健康”，比“健康”更基本的是“安全”。SARS使我們清醒地認識到了健康的重要，它還提醒我們：學校也并不是一個完全安全的地方。
且不說重大疫情、地震、火災、暴亂等嚴重的社會性災難會給學校帶來健康和生命的威脅，僅就學校日常教育教學活動來說，不安全因素亦非常之多──上游泳課，可能會發(fā)生溺水事件；上體育課，可能會發(fā)生各種運動受傷；學生和教師的自殺；大面積食物中毒事件；春（秋）游活動的失足傷亡事故；校內(nèi)建筑設施的損壞或坍塌；化學藥品的流失；漏電、跑水等事故。中小學校建立危機管理機制，絕不是應時、應景之舉，而是學校管理機制中不可或缺的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。學校危機管理機制的建立，應當遵循這樣三個基礎(chǔ)原則：
第一，事先預防制度化原則。學校對可能發(fā)生的種種災難事件，都應在總結(jié)經(jīng)驗教訓和吸取相關(guān)預防研究成果的基礎(chǔ)上，制定出綜合預防和應對措施，并使以應對突發(fā)事件為核心的整個緊急處置過程形成制度。對于一些較容易定性的主要災難事件，如地震、火災、大面積食物中毒、爆炸、恐嚇、室外活動中意外傷害等，應當做出具體的應對預案。對于三個主要環(huán)節(jié)——預防、應對、恢復正常秩序，預案中都要一一設計出具體舉措。
第二，生命安全第一位原則。學校危機管理的目標在于保護和保障學生生命安全，這是“以人為本”的教育觀念在防災事務中的體現(xiàn)，也是世界各國處理學校突發(fā)事件的基本理念。這一原則要求排除鼓勵學生“忘我”地進入危險場地的習慣想法和做法，確保學生在危機當中盡量處于安全境地。
第三，日常防災訓練原則。學校危機管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)是提高師生自我防護、救護的知識和技能，努力提高師生防災、減災和保護生命健康安全的意識和基本技能，對于學校沉著應對突發(fā)事件、盡可能減少事件的負面影響至關(guān)重要。
應急機制的建立
遵循上述三大原則，學校應當分別設定危機管理的職責、規(guī)范危機事件的判斷程序和通報方式，明確危機管理的部門配合等問題，以便構(gòu)建一個反應迅速的應急機制。
學校危機管理的職責，主要指校長、主任和教師在發(fā)生危機事件時各自必須履行的特殊職責，其中第一責任人是校長。在危機狀態(tài)下，校長既擁有最高的校內(nèi)處理決策指揮權(quán)，也承擔最大的責任風險。學校其他干部分別負有相應的危機管理職責。如果危機事件發(fā)生時碰巧校長不在學校，則還應有行使指揮權(quán)的法定依次遞補的制度。
學校危機事件的判斷和通報，主要指對于突發(fā)事件危機性質(zhì)的判定及其相應的通報范圍和方式。學校特大災難事件是很少發(fā)生的，而在學校經(jīng)常發(fā)生、處理不好就會演變成危機的事件，才是學校危機管理的常規(guī)任務。比如，學生在校內(nèi)意外受傷，處理好了，只是一個意外事件；處理不好，則會引起家長的不滿以至糾紛，并可能進而演變?yōu)閷W校管理上的危機事件。對突發(fā)事件迅速作出正確的判斷，是學校危機管理的最重要環(huán)節(jié)之一。
關(guān)于災難信息通報的重要性，在SARS事件中我們獲得了極為深刻的認識。通報是指對于突發(fā)事件信息正確、準確的傳達和公布。通報適當、及時，也是避免一些突發(fā)事件上升為危機，避免一些危機事件造成恐慌局面以至于擴大危害范圍的重要環(huán)節(jié)。
學校危機管理中的部門配合，主要指要形成一個指揮權(quán)威，并在權(quán)威的指揮下各相關(guān)部門形成環(huán)環(huán)相扣的應對配合關(guān)系。各部門在不同突發(fā)事件中都要依據(jù)事先制定的應對職責充分發(fā)揮各自的特殊作用，圍繞事件中心部門展開工作。部門良好配合的指導思想是主動填補漏洞，杜絕任何平常情況下的扯皮現(xiàn)象。
啟動應急機制的程序是：1.正確判斷事件性質(zhì)，2.果斷啟動應急機制，3首先保障學生安全，4.執(zhí)行正確通報程序，5.采取防止恐慌措施。為此，日常狀態(tài)下，不但要有一整套完善的預案，還要進行日常的訓練。學校應定期檢查預防措施和查堵漏洞，應實施全校性的防災訓練演習，應根據(jù)學校特點采取更加安全的防護措施等。在處于特殊社區(qū)內(nèi)的學校，最好雇用專業(yè)保安，提高學校安全防護系數(shù)。
總之，如何把危機事件帶來的影響和損失降到最低限度，我們應當形成這樣一個共識：危機處理成功與否的關(guān)鍵，在于學校能否盡可能縮短事故發(fā)生與開始采取應對措施的時間差。
兩個案例的啟示
案例一：某中學一天突然發(fā)現(xiàn)班里學生在玩水銀，班主任馬上予以制止并沒收，并發(fā)現(xiàn)原來是化學實驗室的藥品儲存柜未鎖，究竟丟失多少不清楚。班主任想馬上報告校長，但校長不在學校，于是直接報告了公安部門。返回學校的校長在被詢問情況時，對此當然一無所知。這件事沒有造成學生傷害，但卻給學校正常的教育教學和管理工作帶來了極大負面影響，形成了危機事件。這明顯屬于缺乏應對突發(fā)事件的預案，并缺乏明確的突發(fā)事件報告程序。
案例二：某中學600多名學生和教師在大禮堂進行演出活動時，禮堂著火了。校長馬上來到演出臺上對學生說，對不起，我們現(xiàn)在開始進行消防演習，請全體教師和同學按照平時訓練的要求，馬上順序撤出禮堂，到操場集合。學生在老師的組織下順利脫離了危險，火也很快撲滅了。這是一個非常成功的危機處理案例。如果著火時直接通知學生，很可能引起大混亂，以至造成傷亡，演變成一場可怕的危機事件。對于以保護學生生命健康安全為第一要義的危機應對體制而言，持續(xù)有效地開展防災教育訓練，認真著手危機管理研究已經(jīng)迫在眉睫。
防護計劃的制定
為使學生能夠積極、主動并快樂地參加危機預防訓練，學校應當經(jīng)常舉行防災減災的訓練演習和競賽活動。比如，可像設立其他活動日一樣，設立每月的“防災檢查日”，查出危險立即處理；可設立“防災漏洞發(fā)現(xiàn)獎”，誰發(fā)現(xiàn)了漏洞，并提出了科學合理的堵塞方案，立即給獎。例如，某學生發(fā)現(xiàn)足球門在移動時一旦倒下來就可能把球員的腳砸傷，于是提出在足球門柱旁放置一塊木頭，可在球門倒下時保護球員的腳。在危機意識很強的校長看來，這就是個非常有意義的科學、合理的建議。
危機管理的研究
在學校危機管理方面開展研究，首先應組織一批專家不斷進行前瞻性預防研究，依據(jù)假設危機事件進行模擬探索，從而預測不同嚴重程度和事件不同發(fā)生、發(fā)展階段的相應的災難危害，制定相應預防程序和事發(fā)后的應對措施。同時，應深入研究中小學?？赡軙l(fā)危機事件的常見而又特殊的問題。比如教師對學生進行比較嚴厲的批評，會遇到有些學生的激烈反應，如語言威脅、行為威脅等。曾有個中學生對老師的嚴厲批評不滿，回家后就打電話進行威脅，說是在學校某處放置了一顆爆炸物。老師果然驚慌失措，馬上打了報警電話，警察迅速趕到學校，連夜進行檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一場虛驚。但是第二天上午全校的課都受到了影響。倘若有防范研究在先，則不至于向警方夸大事件的危險程度，警方可能會把向該學生的調(diào)查詢問放在全校大檢查之前，避免造成全校性危機。
其次，應組織危機管理案例的評析研究。在危機的實際應對中，經(jīng)驗的作用往往比理論的作用大得多。
?。ㄗ髡撸贺?文章來源：現(xiàn)代教育報）
學校危機管理
——由“非典”事件引發(fā)的思考
面對“非典”這一危機事件，學校里有過恐慌，也有過令人稱道的應對舉措。正反兩方面的事實凸現(xiàn)了學校危機管理的重要性。學校危機管理即學校管理者根據(jù)學校的危機管理制度和計劃對學校危機進行預防、處理和復原的策略應對過程。
著名咨詢顧問史蒂文•芬克指出，管理者都必須為危機做好計劃：知道自己準備好之后的力量，才能與命運周旋。芬克的危機管理理論在“非典”肆虐期間得到了很好的明證。
同樣的危機事件，會有不同的結(jié)果。造成這種差異的原因首先歸于學校有無迅速而又果敢地采取應對之策，即有沒有很好地實施學校危機管理，根源在于學校有無危機管理制度。
一、學校危機管理的內(nèi)涵
學校危機
著名管理學家巴頓認為，危機是一種會引起潛在負面影響的、具有不確定性的大事件。筆者認為危機具有如下特性：（1）危害性與機遇性并存；（2）可知性與不可知性并存；（3）漸變性與突發(fā)性并存：（4）相對性與絕對性并存。
基于此，我們認為學校危機就是發(fā)生在學校內(nèi)外的為學校全體或個人帶來危害的事件。一般而言，學校危機包括學生、教師的傷亡事故等；還包括對所有學生、全體教師員工、學校的設施具有破壞性威脅的事件，如自然災害、火災、校園性侵犯和性暴力等；當然，也包括學校的發(fā)展危機，比如財政危機、人員危機、生源危機等。
學校危機管理
我們認為學校危機管理指的是學校管理者根據(jù)學校的危機管理制度和計劃對學校危機進行預防、處理和復原的策略應對過程。它強調(diào)三個方面的危機事件：（1）人身危機事件：危及生命安全或傷害生命，如因地震、火災、樓舍倒塌等造成的傷害事故；（2）信譽危機：對師生或?qū)W校形象和聲譽有負面影響的事件；（3）學校發(fā)展危機：如資金問題、師資問題、生源問題等。這些危機事件，有的屬于突發(fā)性的，但也有的屬于漸進性的。
二、學校危機預防和先期準備
毫無疑問，（對危機管理者而言）真正重要的是：（1）具有危機和危機管理意識；（2）預測隨時可能發(fā)生的和潛在的危機；（3）理解具體的危機；（4）當危機出現(xiàn)時，制定策略和標準化的應急程序。
預測潛在的危機
如果一個危機管理者或小組在視覺上保持高度的注意、聽覺上保持高度的敏感，預測特定類型的危機的發(fā)生還是可能的。
理解具體危機的來龍去脈
除了預測危機以外，可能的時候，還要努力驅(qū)散可能的危機。當危機爆發(fā)的時候，能夠理解危機的來龍去脈是非常重要的。盡管由于具體情境不同，管理和解決危機的方法可能極為不同，但對于所有危機而言，管理的本程序是相同的。下面列出的幾個步驟將幫助校長有效地處理危機情境：
—發(fā)現(xiàn)危機的存在；
—確定危機的起因；
—確定危機的深度與廣度；
—決定應付或解決危機的期限；
—確定參與危機解決的人物；
—參考并遵循可行的危機政策和標準化應急程序；
—如果時間允許的話，共同商討一個解決危機的方法。
制定危機政策和標準化操作程序
在任何危機爆發(fā)之前，危機管理者必須準備好了切實的危機政策和標準化操作程序。
1.對“危機”制定一個清晰的、可操作的界定，從而便于區(qū)分復雜情境下哪些是危機、哪些是問題、哪些不是危機。
2.回顧并預期具體的危機情境，然后制定一個危機核對表，按類型把學校可能出現(xiàn)的危機進行分類。
3.根據(jù)危機核對表的危機類型決定參與該類危機的控制和管理的人員。
4.依據(jù)危機和核對表的危機情境，為可能涉及的各種類型的危機制定具體的解決策略、標準化操作程序，以及行動方案。
三、學校危機事件處理制度
在危機預防階段，學校危機管理者和機構(gòu)要防患于未然，將危機扼殺在搖籃里；對于已經(jīng)爆發(fā)的危機，準確快速地認識、評估危機，為下一階段的危機事件處理做好先期準備工作。
組建危機管理小組
組建危機管理小組是處理危機情境和危機事件的最簡單有效的方法。危機管理小組成員應當包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，他們擁有在任何危機情境下行動的知識和技能。這些人可以包括校長、副校長、校長助理、班主任、醫(yī)生和護士、學校心理咨詢教師、一個或多個精選出來的教師、學校安全保衛(wèi)人員等。
危機管理小組應當根據(jù)危機管理計劃對具體的危機事件采取恰當?shù)膽獙π袆?。小組成員的角色和責任應當寫入學校書面危機管理計劃之內(nèi)。危機管理小組成員應當定期會面，不僅討論危機管理計劃，而且討論學校應當關(guān)注的任何領(lǐng)域。危機管理小組所有成員都應該接受正規(guī)信息和培訓。
制定危機處理計劃
每一所學校的危機管理計劃都應當是一份書面文件，其目的必須明確，即保護和維持生命的繼續(xù)、減少感情上的創(chuàng)傷、幫助受害者從情感創(chuàng)傷中恢復過來、把危機事件給個人或?qū)W校設施帶來的損害降低到最低點。
每一所學校的危機管理計劃都包括先期規(guī)劃、介入（應對）、危機后的活動這三個方面的詳細規(guī)定，關(guān)于這一點，美國弗吉尼亞州教育部組織制定的《學校危機管理典型計劃》有具體的規(guī)定，認為完整的學校危機管理計劃包括如下內(nèi)容：
◆解決危機事件的清晰的程序；
◆危機管理總部和施令機構(gòu)面對危機事件遷出學校是必要的；
◆指令連鎖，以免危機事件來臨時難以找到一個主要的管理者；
◆媒體發(fā)言人。這個人可能是校長或是其指定的人，負責收集、確定所有關(guān)于危機事件的重要信息，負責在媒體發(fā)布消息之前就把危機信息傳給學區(qū)的信息官員；必要時，媒體發(fā)言人還要開辟一塊媒體接待處；
◆主要溝通者的交織互聯(lián)；
◆校內(nèi)溝通計劃和對外溝通計劃；
◆危機事件管理；
◆對支持性服務的安排；
◆進一步揭示危機的面貌和特征；
◆對危機計劃的評價。
進行危機管理溝通
溝通是危機管理的重要組成部分，學校的教職員工和學生必須被告知學校發(fā)生了什么事情和應該做些什么事情。學生家長和家庭成員、教職員工的家庭成員也必須被告知危機情境，其中包括他們家人或孩子所處的情況。與法律部門和其他緊急事件服務部門保持及時聯(lián)系也是對危機做出迅速反應的必需因素。學校委員會或者危機管理小組的成員必須獲得與危機情境及時相關(guān)的信息并把這些信息發(fā)送到中心辦公室和其他受影響的學校及單位。另外，重要的一點是，學校必須讓新聞媒體獲得客觀的、及時的信息。
開展危機恢復管理
實際上，危機恢復工作早在確證危機來臨時就已經(jīng)開始了，只不過是，在危機事件管理起始階段，直接結(jié)束危機事件是當務之急，對危機的恢復管理不是工作的要點。但是，伴隨著危機事件處理工作的深入和危機事件走向尾聲，危機恢復工作的重要性也慢慢浮現(xiàn)出來了。首先，危機恢復是維持學校和個人存在和走向常規(guī)的必要條件。危機總是能夠帶來一定的損害，雖然危機得以克服，但經(jīng)歷危機沖擊的學校或個人如何在危機后走向危機發(fā)生前的狀態(tài)也是一個亟待解決的問題。危機恢復管理的首要目的就在于將危機主體恢復到危機前的狀態(tài)。其次，危機恢復管理是學?；騻€人獲得新的發(fā)展的前提準備。
相信絕大多數(shù)學校在絕大多數(shù)時間內(nèi)都是安全正常的，我們甚至寧愿讓學校危機管理制度永遠不起作用，但是我們也不得不理智地承認，學?？赡苊鎸Φ奈C絕對不僅僅是“非典”這么單一，相像的和不同類的危機在任何時刻、任何地方都有發(fā)生的可能。所以，從這個角度而言，學校不僅要將危機管理制度化，而且還要將危機管理制度常規(guī)化。
?。ū疚淖髡撸喝A東師范大學課程與教學研究所 趙中建 徐士強）
校園傷害，一個就太多了
在全國首屆校園危機干預高級研修班上，專家告誡——
提起校園安全，也許只有那些出過安全事故的學校的師生們才能體會它的重要性。
近些年，我國校園內(nèi)的意外傷害事故頻發(fā)，學生自殺、校園暴力、師生沖突、家校沖突等現(xiàn)象越來越嚴重，這些被稱為“校園危機”的事件無時無刻不在威脅著校園的安全，于是，教育管理者不得不面對一個嚴肅的課題：學校危機處理。
保障學生的人身安全是校園安全的基礎(chǔ)
2004年9月，北京大學第一醫(yī)院幼兒園15名兒童和3名教師在幼兒園被人砍傷；同樣是在9月，山東莒縣第一實驗小學發(fā)生一起惡性事件，一名男子持菜刀砍傷25名小學生。這些殘忍的學生傷害事件讓人刻骨銘心。近幾年，類似的學生傷害事件屢見報端，這些事件都屬于學生在校期間所發(fā)生的人身傷害事故，這是校園安全的一個重要的也是最基礎(chǔ)的組成部分。
這些事件雖然不是學校故意所為，但是發(fā)生在學校內(nèi)部.為了解決這些問題，針對在學校實施的教育教學活動或者學校組織的校外活動中，以及在學校負有管理責任的校舍、場地、其他教育教學設施、生活設施內(nèi)發(fā)生的，造成在校學生人身損害后果的事故，教育部于2002年出臺了《學生傷害事故處理辦法》，并于是年9月1日起施行。
作為《辦法》的起草人之一，教育部法制辦公室副主任張文指出，《辦法》根據(jù)最高人民法院關(guān)于人身傷害的司法解釋，適用無過錯原則。根據(jù)這個原則，《辦法》規(guī)定，學校承擔的責任是過錯責任。有錯就有責任，否則就沒有責任。 怎么才算是有過錯，首先要弄清楚學校是否履行了對學生負有的教育、管理、保護的責任。如果都做到了，學校就沒有責任，否則就要承擔責任。為此，張文特別強調(diào)，隨著學校民主法治化進程的加速，我們更應該具備一定的法律素質(zhì)，弄清楚學校的職權(quán)，明白自己所擔負的責任，這樣學校才能有針對性地去預防和應對法律糾紛。
心理問題更應該引起重視
學生的安全不僅僅是學生的人身安全。
來自廣東的一位中學心理教師講了這樣一個案例。
兩個學生下課之后打算去買雪糕，因為他們學校是依山而建，而且又比較大，所以從教室到買雪糕的地方要走一段盤山路。兩個學生正在沿著公路往下走，突然從他們的正上方的公路上沖出一輛轎車，從他們頭上呼嘯而過，撞在了他們旁邊的一棵大樹上。車里的人沒有傷亡，這兩個學生也沒有受傷，但是其中的一個學生卻因為受到驚嚇而產(chǎn)生了幻覺，總感覺有汽車正在向他沖過來，以至于沒有辦法休息，更不能正常學習。幸好學校有心理教師，及時對學生進行心理輔導和治療，才沒有造成更嚴重的心理傷害。
在這個案例中，車禍沒有造成人身傷害，但是卻給其中一個學生的心理造成了傷害；同樣是遭遇這場車禍，另外一個孩子卻能安然無恙。心理傷害的特點在這個案例中表現(xiàn)的非常清楚，首先，心理傷害具有隱蔽性，如果沒有專業(yè)知識很難及時發(fā)現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)不及時，心理問題也許就會轉(zhuǎn)化成精神疾病，后果不堪設想；其次，心理傷害和個人的特質(zhì)有著密切的關(guān)系，不同的人遭遇同樣的事情會產(chǎn)生不同的結(jié)果。這使得心理傷害不能像人身傷害那樣容易界定責任，非常容易引起糾紛。
近幾年，由于學生心理問題而產(chǎn)生的校園危機事件日益突出。其中一個表現(xiàn)就是每年都有很多中小學生在校內(nèi)自殺。去年五一前夕，浙江紹興在一周之內(nèi)有三個中學生跳樓自殺，本報曾對此事做過報道。針對這種現(xiàn)象，北京心理危機研究與干預中心執(zhí)行主任費立鵬博士做了關(guān)于《如何識別和幫助有心理危機的學生》的報告。費博士認為，我們應該正確地認識自殺。作為一種因心理危機而導致的行為，自殺產(chǎn)生的原因非常復雜，對待自殺行為我們不能持批判的態(tài)度——“他太懦弱了，太無能了”，等等。他認為，學校有責任去掌握如何識別那些有心理危機或自殺傾向的學生的方法，并給予他們幫助。
危機事件的善后處理
很多學校管理者認為，學校發(fā)生了危機事件是不好的事情，不希望被“外人”介入，知道的人越少越好，介入的人也越少越好?；谶@種考慮，他們在危機事件發(fā)生之后采取的態(tài)度，是盡量掩蓋事實，封鎖消息，息事寧人。
洪瑾教授認為，學校發(fā)生危機事件之后千萬不能企圖掩蓋，“非典”就是一個很好的例子，掩蓋只能使事情變得更糟?！懊鎸π侣劽襟w，很多領(lǐng)導喜歡說‘無可奉告’，但是媒體不會因為你的一句‘無可奉告’而放棄報道，你的‘無可奉告’只能給小道消息以生存的機會。所以，發(fā)生危機事件以后，學校應該主動把事實真相客觀地告訴媒體記者，以掌握主動權(quán)，否則就會引起不必要的猜疑和麻煩。”但如何客觀地告訴媒體，是對管理者的挑戰(zhàn)。
危機事件的善后處理，除了要處理事件本身和關(guān)注當事人，還要關(guān)注學校里受影響的其他學生。
2003年5月，北京八一中學初二年級14班班主任吳老師不幸感染“非典”去世，楊渝川博士和其他心理工作者成功地對該校師生進行了心理危機干預。他們首先對教師進行團體輔導，幫助教師解除情緒和行為困擾；然后以校長的名義分別起草了“致初二年級同學”和“致初二年級學生家長”兩封信，正式對學生和家長告知吳老師去世的消息，表達了哀悼的心情，并且告訴家長學生的哪些反應是正常的，哪些是不正常的，如果出現(xiàn)不正常的情況應該如何救助，等等。隨后，心理工作者為14班的同學舉行了主題為“告別”的特別班會，告訴學生當悲傷事件突然降臨時自己可能會產(chǎn)生哪些情緒，什么是正常反應，什么是過度反應，如何尋求心理支持，同時讓學生在安全的情境下把悲傷情緒通過適當?shù)姆绞奖磉_出來。這次危機干預是成功的。
預防才是最重要的
危機干預分為預防性、治療性和補救性三種。目前各學校的危機干預機制多數(shù)還是停留在補救階段，預防性的危機干預機制還遠沒有普及。不論是對于學生人身傷害，還是心理問題，所有授課專家都在強調(diào)預防的重要性。正如楊渝川博士所說，“危機事件發(fā)生了，無論如何追究責任，時光也不可能倒流，有些損失是永遠無法挽回的?！彼?，預防是最重要的。
張文在講到學校如何應對學生傷害事故時，首先講到了預防。因為制定《校園傷害事故處理辦法》最終的目的還是避免傷害、減少傷害。她強調(diào)學校應該積極發(fā)現(xiàn)潛在危機，有針對性地預防，并從學校設施、制度和管理等方面進行了具體細致的講解和指導。
洪瑾教授認為，每所學校都應該建立校園危機事件處理的流程。這個流程應該包括事件發(fā)生之后需要做哪些事情以及先做哪些事情、后做哪些事情，這些事情由誰來做等，有所準備將會使危機事件的危害降到最低。
就在研修班舉辦期間，北京又接連發(fā)生兩起校園危機事件：一名初中生在校內(nèi)自殺死亡，一伙人持刀棍闖入一所職業(yè)學?？硞?名學生。
?。ū疚囊浴吨袊處焾蟆?作者：馬朝宏）
試論學校危機管理中的有效溝通
【摘要】本文探討了學校危機管理中的有效溝通問題。提出在學校危機管理的三個階段上有效溝通的表現(xiàn)、作用和途徑。指出有效溝通是學校危機管理中的重要工作，體現(xiàn)著原則性和靈活性、科學性和藝術(shù)性、程序性和例外性的統(tǒng)一，需要結(jié)合學校危機管理實踐的發(fā)展進一步加以豐富。
有效溝通是危機管理的核心手段之一，在危機管理過程中起著重要作用，“成功的危機管理50%在事件的處理，50%在對外的溝通。”本文探討如何建立學校危機管理中的有效溝通機制，以緩解危機，促進師生身心健康發(fā)展。
一
溝通，即圍繞目標，憑借符號進行的信息交流和傳遞。在危機溝通中，至少包括事實、情感、態(tài)度和觀點四個方面的內(nèi)容。所謂有效溝通是指信息交流傳遞的及時、準確、有度，在學校危機管理中能夠內(nèi)增凝聚外塑形象。
有效溝通應體現(xiàn)在學校危機管理的三個階段。第一階段是日常危機管理階段，。這個階段，有效溝通表現(xiàn)在為危機溝通做好充分準備，包括在思想、組織、計劃、訓練、渠道、設施等方面的準備，解決的中心問題是：一旦發(fā)生學校危機，如何進行有效溝通？第二階段是危機事件管理階段，這個階段，有效溝通表現(xiàn)在針對不同受眾、通過各種渠道、按照溝通計劃、根據(jù)事態(tài)發(fā)展，循序有度地進行信息交流和傳遞。解決的中心問題是：危機事件中如何運用溝通手段為危機化解服務？第三階段是危機管理評價階段，這個階段，有效溝通表現(xiàn)在收集各方對危機管理的評價反映，并在一定范圍通報危機管理的經(jīng)驗教訓，規(guī)范建立對危機管理案例的調(diào)用程序和途徑。
二
在學校日常危機管理階段，有效溝通表現(xiàn)為做好發(fā)生危機事件時的溝通準備，正如古語所言：凡事預則立，不預則廢。
1、思想觀念的準備 要認識到學校發(fā)生危機事件的可能性是現(xiàn)實可能性，真正做到思想上高度重視危機溝通。同時，也要認識到隨著社會進步和法律不斷完善，師生員工和社會公眾的權(quán)利意識會不斷增強，做好有效溝通又有許多新的問題需要研究。
有幾種對危機的日常心態(tài)影響到危機溝通準備。一是僥幸心理，雖然知道危機有發(fā)生的可能，但認為不一定發(fā)生在我這個學校；即使發(fā)生在我這個學校，也認為是偶然所致，下一次不會再這樣，運氣不會這么差。二是回避心理，危機事件帶來的體驗是負面的，誰也不會總想著不好的事情。三是遮丑心理，危機事件通常對學校的形象起著負面影響，家丑不可外揚。等等。
2、溝通人員的配備和培訓 在學校危機溝通中確定發(fā)言人非常重要。學校危機管理機構(gòu)應該明確，一旦危機事件發(fā)生，由誰代表學校對外發(fā)言。發(fā)言人在溝通對象中要有良好的形象和聲譽，思維敏捷、反應迅速，以增加發(fā)言時的感召力。發(fā)言人一般都需要專門訓練，對學校危機事件有深刻而又全面的了解。另外不僅要選好第一發(fā)言人，而且要做好第二發(fā)言人的準備。當主要發(fā)言人不在時，也要保證能及時向師生員工和社會公眾傳達信息，以避免不良信息的擴散和危機的加重。
3、制定危機溝通的方案 危機溝通的方案通常包括：溝通理念——時刻準備在危機發(fā)生時，將師生員工的利益置于首位，確保學校所有師生基本信息需要得到滿足，如，學校發(fā)生了什么事？哪里是安全的地方？誰有麻煩？如何獲得幫助，如何提供幫助？溝通原則——以我為主，掌握對報道的主動權(quán)，因為以誰為主提供情況，誰就成為信息主渠道。溝通對象——對溝通對象進行分析，師生員工以及政府部門、大眾媒介等，他們是關(guān)注的重點。溝通背景材料和文件框架——準備好相關(guān)的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實，同時準備好聲明文件、新聞統(tǒng)發(fā)稿等溝通文本的框架，以便危機發(fā)生時可直接充實及時發(fā)出。溝通地點和發(fā)言人——建立新聞辦公室與發(fā)言人，作為新聞發(fā)布適合媒介索取最新材料的場所和途徑等等。危機溝通方案形成之后，學校危機管理小組以及新聞辦公室各應備案，以利于危機事件發(fā)生時立即啟動。
4、暢通危機溝通的渠道 在學校危機未發(fā)生時，就要注意信息交流渠道的暢通，較重要的溝通渠道有：第一，校內(nèi)師生員工之間的溝通，即建立有效的校內(nèi)信息溝通網(wǎng)絡。第二，與學生家長的溝通，比如向家長和家庭成員宣傳和講授學校的危機管理計劃，包括計劃的目的、必要性等，第三，與社會媒體的溝通，這里有一些準則可供參考：在危機來臨前，以坦誠的心態(tài)對待媒體，保持與媒體人員的良好關(guān)系；學校應該制定消息發(fā)布的底線，在發(fā)布信息和回答問題時不能超越機密性的限制等等?？傊?，既能夠充分理解媒體人員的工作性質(zhì)和特點，對他們進行支持與配合，又能夠?qū)λ麄冃畔⒉稍L和報道進行適當?shù)南拗啤?
三
在危機事件管理階段，有效溝通表現(xiàn)在針對不同受眾、通過相關(guān)渠道、按照溝通方案、根據(jù)事態(tài)發(fā)展、循序有度地進行信息交流和傳遞，解決的中心問題是：如何運用溝通手段為危機化解服務。這一階段的有效溝通，既有共性的一般原則，也有適應于不同對象的個性策略。
1、危機事件過程中有效溝通的基本原則
一是及時性。公關(guān)專家帕金森認為：危機中溝通不及時所造成的真空，會很快被流言所占據(jù)。溝通的時間遲滯會引發(fā)諸多負面影響，比如：導致危機的擴散和惡化；引起利益相關(guān)者的猜測和不信任；縱容非正式渠道的不實信息的傳播。2003年4月遼寧海城市鐵西區(qū)的8所小學，3000余名學生在同一天飲用了區(qū)教委推薦的豆奶后，持續(xù)發(fā)生腹痛、頭痛、眩暈等癥狀，并有幾名學生被奪去生命。海城豆奶事件在溝通上存在欠缺：對上級主管部門“緩報”，事發(fā)19天后才上報到衛(wèi)生部；對于家長始終不告知實情，事發(fā)后17天才“對話”；對于媒體記者能回避就回避。由于溝通不及時，導致該事件對當?shù)刂鞴懿块T形象帶來負面影響。
二是真誠性。學校危機管理機構(gòu)在突發(fā)事件爆發(fā)后的溝通中要有實事求是的精神，使校內(nèi)外人員感覺校方在處理危機時能夠坦誠地進行溝通，否則會造成第二波危機，即信任危機。1999年震驚全美的科羅拉多州呼特爾頓市哥倫比亞中學兩名中學生的校園槍殺案件可以做一引戒。槍殺事件發(fā)生后，憑借資歷和關(guān)系，校方一名發(fā)言人在不了解事件詳細情況的背景下所做的公眾發(fā)言中漏洞百出，甚至有錯誤信息，使得當事人和學區(qū)家長、社會人士極為不滿，危機事態(tài)一度超越了槍殺事件本身而令人關(guān)注。后來，學校不得不撤換發(fā)言人，并做出道歉。
三是針對性。危機事件信息是一種特別信息，它不是時政信息、社會新聞或娛樂信息，而是與當事人及親屬切身利益直接相關(guān)的信息。因此，對不同的對象，溝通方式和內(nèi)容要有分別，突出針對性，而不是不分對象，所有原始信息一說了之。這在學校危機溝通中需要特別加以注意，因為青少年學生處在成長過程，他們的判斷能力和處理問題能力還有待提高。
2、危機事件中的校內(nèi)溝通策略
學校危機事件發(fā)生以后，要按照危機管理機構(gòu)內(nèi)部、學校管理層、視危機涉及面確定的師生員工、全校師生員工、師生員工的家長和其他家庭成員的梯次，遵循預定方案，盡快進行溝通。告知事件真相及已經(jīng)采取的措施；告知大家哪里是安全的，哪里可尋取幫助以及應該做什么；收集大家對解決危機事件的建議并立即告知危機管理機構(gòu)；如有傷亡損失，準確統(tǒng)計，并把搶救、撫恤、慰問、善后工作信息及時記錄下來。
3、危機事件中的主管部門溝通策略
危機事件發(fā)生后，要根據(jù)上報的渠道規(guī)定，主動與上級主管部門保持密切聯(lián)系以求得指導和幫助。要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展和準備采取的措施。事件處理后還要詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范方案。當然，向上級溝通危機事件， 注意從學校授權(quán)的某個部門統(tǒng)一上報，切忌多頭上報和越級上報，以免給學校的工作帶來干擾
4、危機事件中的新聞媒體溝通策略
在危機事件溝通中，要特別注意處理好與新聞媒體的關(guān)系，因為向新聞界提供關(guān)于危機正確的最新消息，就有可能通過他們告訴大眾事情的真相。反之，如果學校不愿意提供真相，媒體則會用盡各種手段（正當?shù)幕虿徽數(shù)姆椒ǎ?，追蹤采訪他們認為有疑點的線索，其結(jié)果是可能導致與實情有出入的錯誤報道，對學校形象產(chǎn)生消極影響。
確定與新聞媒體保持聯(lián)系、溝通的方式，何時何地召開新聞發(fā)布會應事先通報媒體。如果媒體記者來到學校而這時學生們又正在教室里上課，則應當對記者的活動有所引導，以免打擾學生上課。
千萬不要向記者撒謊，也不要敵視記者，與記者和風細雨般地交談，當不了解某些問題時應如實知之。
理解并回答記者的每個問題，然后保持沉默，切勿將話題越拉越遠。不要讓記者友好的、同情性的舉止“擊垮”你，否則你就會把所有消息一股腦兒告訴他們。
最好不要對記者說“無可奉告”、“這個問題我不加評論”，因為記者們可能會報道說你不愿回答這個問題，或者猜測你為什么不回答這個問題。
對前來采訪的記者和你發(fā)言的內(nèi)容紀錄下來，不管這些內(nèi)容是基本的信息或是后續(xù)的補充，這樣可以為以后的聯(lián)絡、查實起到幫助。
四
危機管理評價階段，是指對整個危機管理過程的反思和總結(jié)，包括對日常危機管理階段、危機事件管理階段等等與此次危機處理的各環(huán)節(jié)相關(guān)工作的評價，目的是獲得成功的經(jīng)驗和失誤的教訓。為了做好對危機管理的評價，有效的溝通仍然是不可或缺的。
1、有效溝通在形成科學客觀評價中的作用
危機事件結(jié)束后，當事者、相關(guān)人員、社會公眾等不同人群都會對該事件的處理得出自己的看法。由于角度不同和利益涉及程度不同，他們的這些看法可能只有一定的合理性，可是只要加以綜合，對形成整個評價具有很大的價值。當然，學校危機管理機構(gòu)內(nèi)部成員的溝通更為重要，因為他們是危機事件處理的決策者，有什么樣的措施出臺？為什么采取這樣的措施？措施采取之后有怎樣的效果等等這些問題，成員心里最清楚。他們的看法構(gòu)成對整個事件評價的重點。此外，上級主管部門的意見，社會法律界人士和局外專家學者的看法值得關(guān)注和收集?？梢?，在這個階段的有效溝通，對于形成科學的評價結(jié)果，起著重要作用。
2、有效溝通在利用評價結(jié)果中的作用
危機管理，需要豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗的背后往往是高昂的代價。因此，這些經(jīng)驗得來不易，更要從個人經(jīng)驗上升為學校財富，從個體主觀記憶進一步變成群體客觀思想。在這種上升的過程中，有效的溝通必不可少。首先，收集各種資料存檔。將整個危機管理過程的各種會議記錄、工作日志、執(zhí)行方案、實施報告、善后處理報告等加以整理存檔，作為工作借鑒和教育素材。其次，形成完整案例。每次危機事件的發(fā)生和處理，有個性也有共性。形成案例，就是把具體事件中共性的一面加以歸納總結(jié)，為以后的危機事件處理提供寶貴經(jīng)驗。
以上初步探討了在學校危機管理中有效溝通的作用以及如何做到有效溝通。有效溝通是學校危機管理中的重要工作，其間體現(xiàn)著原則性和靈活性、科學性和藝術(shù)性、程序性和例外性的統(tǒng)一，需要結(jié)合學校危機管理實踐的發(fā)展進一步加以豐富。
?。ū疚恼浴度蚪逃雇?005年第9期 作者：鐘曉鳴）
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